第13回 「最悪の事態を想定する」習慣を

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プライベートなことですが、先日、夕刻にとあるコンビニで買い物をして、さて帰ろうとしたときに車のエンジンがかからなくなってしまいました。

何度チャレンジしても空回りしたような音がして動きません。さて、どうしたものか?時間も遅いし、ディーラに電話して出なかったら、会員じゃないけどJAFを呼ぶしかないかしら...と考えながら、ディーラに電話しました。私の担当営業は不在でしたが、別の営業Sさんが対応してくださいました。まず、現象確認をし、私の居るコンビニまで来てくれることに。待つこと30分、Sさん到着。
車の不調の原因はバッテリーで、充電もしくは交換が必要ということで、その場で私の車を引取、私はSさんが乗ってきた代車でそのまま帰宅しました。翌日の朝、修理が完了した車を自宅まで届けていただいて、本当に助かりました。このSさんの応対で私のディーラに対する好感度、信用度がアップしたことは言うまでもありません。
Sさんの行動を考えたときに、代車に乗ってきたことから悪いほうの想定をしてきたのだと思います。もし代車で来なければ、代車を取りに戻る、もしくは私と一緒に営業所に行くといった状況になっていたはず。Sさんも私も時間的なロスは発生します。私は車の不調だからしかたないとしても、Sさんは車を回収しなければならず、さらに人と時間が必要になっていたと思います。

一方、いつも想定の甘いXさん。お客様に見積を提出するのに一時間くらい前にバタバタと作成。先輩にチェックしてもらいますが、漏れていたり、間違っていたりで、訪問が遅れる始末。また、納品期日も周知徹底されておらず当日ドタキャンなんてことも...。
これではお客様はもちろんのこと社内にも迷惑がかかってしまいますよね。

一つの現象に対し、対処法は様々です。このときに最悪の事態を想定した準備をすることが大切です。悪いことを考えると悪いことが起こるから考えるなといわれることがありますが、仕事をする上ではこういった迷信(?)は当てはまりません。常に最悪の事態を想定していれば、例えそれが起こったとしてもすぐに対応ができ、お客様も安心しますよね。また、自分自身の時間もロスすることがありません。
逆に想定が甘ければスンナリいかず対応が後手後手になって、お客様は不安になったり、イライラしたりと心証が悪くなり、自分も長時間仕事に拘束されることになります。
こういったことが想定できるようになるには、想像力と経験がものをいいます。そのためには物事の表面だけを見るのではなく、何故そうなるのか一歩踏み込んで思考してみる、また自分のわからないことは放置せず、必ず答えを見つける習慣を身に付けることが大事です。

情報システムも同様です。ネット環境がこれだけ普及し、クラウドシステムが推奨されている状況では、いまさらクローズ環境で業務を行うことは難しい。ネット環境を利用する上で、ウイルス感染や情報漏えい...といった弊害が日常的に起こっています。こういった不正な行為は年々巧妙になっていて、アンチウイルスなどを導入しても完全に防ぐことはできません。
こうしてブログを作成している間にも、「PCの挙動がおかしい」といったウイルスに感染したかもしれない問い合わせがきています。
ウイルス感染も情報漏えいも自分たちが被害をこうむるだけでなく、それが原因で取引先などに波及してしまい、加害者になるケースも発生しています。自分のところは大丈夫と過信せず、運用ルールを決め、全社員にルールを厳守させるなどの対策を講じることをお勧めします。


情報セキュリティ対策    http://www.ipa.go.jp/security/measures/index.html
内部不正防止ガイドライン  http://www.ipa.go.jp/files/000027834.pdf