第16回 トラブル発生時

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どのような仕事でもトラブルはつきもの。様々な要因でトラブルは発生します。
情報システムのトラブルはハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク環境など複雑に絡み合うため、
原因を突き止めるのが結構大変です。

「○○の操作ができない」と言われたとき、原因として考えられるのは
単なる操作ミス、機械の故障、ソフトウェアの不具合、ネットワークの障害、ウイルス感染...など様々。
切り分けに苦労することもあります。
原因を特定するには、まず状況を把握するためにいろいろと質問をしますが、
時として質問に対して「何もしていない」と言う人がいます。なにもしなければトラブルは発生しません。
さらに嘘を言う人もいますが、これは無駄な時間を費やしかねない。
ですから正直に何をしたのか話すことが早期解決につながります。
原因が特定できれば速やかに解決するための手配ができます。
また、最近は複数の業者からシステムを導入するケースが増えています。
トラブルの解決は一カ所で対応できるのがベストなのですが、なかなかそうはいきませんね。
複数の業者が絡む場合それぞれの責任範囲があり、基本的には自分の範疇でしか原因の分析はできません。
下手に答えてトラブルが拡大しては大変なことです。
かといって、「それは私どもではなく、○○社さんが原因ではないですか?」といわれ、
たらい回しされても困りますよね。
こういったケースでは導入する企業が、どこかがやってくれるだろうと甘く考えるのではなく、
とりまとめる業者または最終責任者を予めきちんと決め、どう対応するか取り決めておきたいものです。


私が入社したばかりの頃、トラブル発生時の対応について上司から教えられたことがいくつかあります。

  1. 感情的になっている相手でも冷静に話しを聞くこと。自分も同じように感情的になってはいけない。
  2. まず、非は自分にあると考えて対応せよ。原因を特定できないうちは、相手の責任にしてはいけない。
  3. 電話などでは相手の表情や状況をはかり知ることは難しい。口調が穏やかでも怒り心頭の時がある。
    軽視してはいけない。
  4. トラブル対応は最優先。特にシステムの不具合は放置してはいけない。
...などなど。
なかでも信頼を失うことは「0」に戻るのではなく、マイナスになる。
マイナスから元の状態に戻るまでには、何十倍、何百倍の努力が必要だと言われたことが強く印象に残っています。


トラブルの発生は、誰しもいやなもの。
まして自分の犯したミスが原因であればなおのこと、正直、逃げ出したくなることもあります。
ですが、最終的に困るのは誰かをよーく考えればわかりますよね。お客様です。
そして、その対応はいずれ自分に跳ね返ってきます。
起こってしまったことは仕方がありません。
事実は事実として真摯に受け止め、心から謝罪し速やかに解決することが大切です。
相手の立場、気持ちを考えて対応すれば、お客様にもその気持ちは通じると思います。
これも私が新人時代の話ですが、ひどいバグを出してしまいリプレイスを逃してしまったことがあります。
そのころの私は未熟で、きちんとした対応が取れなかったのだと思います。
数年後、そのお客様からまたシステムの面倒を見てほしいとお声がかかり、担当させていただきました。
上司・先輩に鍛えられたおかげでしょうか、トラブルはあったものの、
今では良好な関係でお仕事をさせて頂いています。


システム開発にせよ、何にせよ、人が行うことにミスつきもの。
だからと言って、それが当たり前になってはいけない。
限りなく「0」にする努力と、トラブルが発生してしまったら被害を最小限にとどめること、
再発を防ぐ手立てをすることが重要です。

私たちもトラブルについては、必ず掲示板に書き込みを行い情報共有し、
自分の経験値から、どういった対応をすればよいか?お互いにアドバイスしたりと、
再発防止や迅速な対応できるように協力し合っています。
私たちの社訓「お客様の満足」と「相手の立場に立って」を常に意識して、
今後も自分を含めたCSH全社員が丁寧な仕事を心掛け、
お客様から満点でなくとも及第点を頂けるように邁進して、
スキルアップをして行きたいと思っております。